Il reclamo InPost è una comunicazione scritta con cui un utente contesta un disservizio relativo a una spedizione e chiede all’operatore di esaminare la vicenda e comunicare la propria decisione. Può essere utilizzato, per esempio, per segnalare una mancata consegna, un ritardo, la perdita o il danneggiamento del pacco, oppure un problema nella gestione della spedizione.
Il reclamo è il passaggio iniziale per chiedere a InPost di gestire la contestazione e, quando ne ricorrono i presupposti, valutare un rimborso o un indennizzo. Non è invece la stessa cosa di una semplice richiesta di aggiornamento sul tracciamento: per conoscere lo stato della spedizione è opportuno utilizzare i canali informativi indicati dall’operatore.
Informazioni utili su reclamo InPost
Il modello serve a esporre in modo ordinato i fatti e a permettere a InPost di identificare la spedizione e ricostruire il disservizio. Non è un atto previsto in un formato unico dalla legge: “reclamo InPost” è una denominazione pratica per una contestazione scritta da presentare secondo la procedura e i canali indicati dall’operatore e nella sua Carta dei Servizi. Il testo deve quindi descrivere con chiarezza che cosa è accaduto e indicare quale risposta o rimedio si chiede.
Può presentare il reclamo il mittente, il destinatario o un altro utente interessato dal servizio. La questione può riguardare la mancata consegna, un ritardo, la perdita del pacco, un danno all’imballaggio o al contenuto, una difformità rispetto all’acquisto o un’altra irregolarità nella gestione della spedizione. Se si tratta soltanto di sapere dove si trova un pacco, senza contestare un disservizio, è preferibile rivolgersi all’assistenza per le informazioni sul tracking anziché usare la procedura di reclamo.
Il destinatario del reclamo è InPost. Prima di scrivere, è utile consultare la procedura ufficiale dedicata e la Carta dei Servizi, così da utilizzare il canale previsto per il caso concreto. Le informazioni disponibili indicano un canale InPost specifico per i reclami, ma non consentono di concludere che l’invio tramite qualsiasi mezzo, come e-mail ordinaria, PEC o posta, abbia gli stessi effetti o faccia decorrere i termini nello stesso modo. È quindi opportuno attenersi alle istruzioni del servizio clienti InPost e conservare una copia del testo inviato, degli allegati e della prova di presentazione.
La posizione del venditore può essere rilevante quando la spedizione è collegata a un acquisto online. In particolare, InPost invita il mittente o il destinatario che non ha pagato direttamente i costi di trasporto all’operatore a rivolgersi anche al sito di commercio elettronico presso il quale ha effettuato l’acquisto. In questi casi è utile indicare nel reclamo il venditore o la piattaforma, chi ha pagato il trasporto e quali comunicazioni sono già intercorse. Il modello prevede campi appositi, ma la compilazione del reclamo non determina da sola quale soggetto sia responsabile del problema o a chi spetti un eventuale rimborso.
Per permettere l’esame della vicenda, il reclamo dovrebbe identificare l’utente e la spedizione, riportare i recapiti e specificare la qualifica di mittente, destinatario o altro interessato. Occorre indicare il codice o identificativo della spedizione e, se disponibili, la data di affidamento, i luoghi di partenza e destinazione e i dati di mittente e destinatario. Una descrizione precisa dovrebbe chiarire la tipologia del disservizio, la data e il luogo in cui si è verificato, le conseguenze e la sequenza degli eventi. Se vi sono stati contatti precedenti con InPost o con il venditore, conviene riportarne data, canale, eventuale numero di riferimento e risposta ricevuta.
La richiesta conclusiva dovrebbe essere concreta e coerente con il problema segnalato. Si può chiedere, ad esempio, che venga chiarita la gestione della spedizione o che sia valutato il rimedio applicabile. Un rimborso o un indennizzo può essere richiesto se spettante secondo la disciplina applicabile e le condizioni del servizio, ma il modello non stabilisce automaticamente il diritto a riceverlo né il relativo importo. La disciplina concreta di responsabilità, eventuali massimali, esclusioni e prova del valore della merce dipende dalle condizioni pertinenti, che devono essere verificate per il singolo caso.
La documentazione aiuta l’operatore a ricostruire quanto accaduto. È prevista la copia del documento di identità del reclamante, indicata nelle informazioni AgCOM per il reclamo scritto postale. Possono inoltre essere utili i dati della spedizione, le ricevute, le comunicazioni con l’operatore o con il venditore e ogni altra prova disponibile. Se il pacco è danneggiato o il contenuto non corrisponde all’acquisto, è opportuno allegare fotografie dell’imballaggio esterno, di quello interno e del contenuto. Quando possibile, è prudente realizzarle prima di alterare o smaltire l’imballaggio.
Il fac simile prevede data e sottoscrizione del reclamante, oltre ai recapiti ai quali ricevere la risposta. Le informazioni disponibili confermano la necessità di un reclamo scritto e l’indicazione di allegare una copia del documento d’identità, ma non attestano una specifica modalità generale di firma, come la firma digitale o l’autenticazione. Non vanno quindi considerate obbligatorie modalità ulteriori se non sono richieste dal canale utilizzato. La firma e l’identificazione devono comunque essere coerenti con le istruzioni della procedura ufficiale.
Secondo le informazioni AgCOM, l’operatore postale deve comunicare la decisione sul reclamo entro 45 giorni. Se la risposta è insoddisfacente o non arriva entro tale termine, l’utente può avviare la procedura di conciliazione prevista per il settore postale. La conciliazione deve concludersi con un verbale entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza, secondo le indicazioni dell’Autorità. Se l’esito conciliativo non è soddisfacente, può essere richiesta ad AgCOM la definizione della controversia mediante Formulario CP entro 90 giorni, secondo le FAQ dell’Autorità. I termini e la loro decorrenza vanno verificati nelle indicazioni applicabili alla procedura concreta.
Il reclamo, la conciliazione, la definizione della controversia e la segnalazione ad AgCOM hanno funzioni diverse. Il reclamo avvia la gestione del problema presso InPost; la conciliazione e l’eventuale Formulario CP riguardano le successive fasi di tutela della controversia individuale. Il Modello P o gli strumenti di segnalazione ad AgCOM servono invece alla vigilanza e all’eventuale esercizio dei poteri sanzionatori: non sostituiscono la richiesta di rimborso o indennizzo e non definiscono la controversia individuale. Per questo è opportuno non confondere una segnalazione all’Autorità con una domanda diretta a ottenere un ristoro.
Tra gli errori più frequenti vi sono l’omissione del codice della spedizione, una descrizione troppo generica del problema, la mancata indicazione delle comunicazioni già avvenute e l’assenza di prove pertinenti. Per i danni al pacco, trascurare le fotografie dell’imballaggio e del contenuto può rendere più difficile ricostruire l’accaduto. È inoltre utile conservare il reclamo completo e la prova dell’invio, nonché coordinarsi con il venditore quando il trasporto non è stato pagato direttamente a InPost. Le condizioni specifiche del servizio e gli eventuali termini di presentazione del reclamo per ciascun tipo di disservizio non sono verificati in modo uniforme: prima dell’invio è quindi opportuno consultare le istruzioni aggiornate di InPost.
Esempio reclamo InPost
Oggetto: Reclamo relativo alla spedizione n. _____________
Il/La sottoscritto/a _____________, nato/a a _____________ il _____________, residente in _____________, codice fiscale _____________, recapito telefonico _____________, indirizzo e-mail _____________,
in qualità di _____________ (mittente / destinatario / altro utente interessato),
presenta reclamo in relazione alla spedizione identificata dai seguenti dati:
Codice o identificativo della spedizione: _____________
Data di accettazione o affidamento della spedizione: _____________
Luogo di partenza: _____________
Luogo di destinazione: _____________
Mittente: _____________
Destinatario: _____________
Venditore o piattaforma presso cui è stato effettuato l’acquisto: _____________
Soggetto che ha pagato i costi di trasporto: _____________
Descrizione del disservizio
Tipologia del disservizio: _____________
In data _____________, a _____________, si è verificato quanto segue:
_____________
Cronologia dei fatti e delle comunicazioni intercorse:
_____________
Descrizione delle conseguenze del disservizio:
_____________
In caso di pacco danneggiato o di contenuto non corrispondente all’acquisto, descrizione del danno o della difformità:
_____________
In data _____________ ho contattato _____________ tramite _____________, con riferimento _____________. La risposta ricevuta è stata la seguente:
_____________
In relazione ai fatti sopra descritti, chiedo a InPost di:
_____________
Chiedo inoltre, ove spettante secondo la disciplina applicabile e le condizioni del servizio, il rimborso e/o l’indennizzo per _____________, per l’importo di _____________.
Chiedo che la decisione sul presente reclamo sia comunicata per iscritto al recapito e-mail o all’indirizzo indicato sopra, entro il termine previsto.
Allegati
1. Copia del documento di identità del/della reclamante.
2. Documentazione relativa alla spedizione: _____________
3. Copia delle ricevute e delle comunicazioni intercorse: _____________
4. Fotografie dell’imballaggio esterno, dell’imballaggio interno e del contenuto della spedizione: _____________
5. Altra documentazione utile: _____________
Luogo e data: _____________
Firma del/della reclamante
_____________
Fac simile reclamo InPost Word
Il modello reclamo InPost è disponibile in formato Word: puoi scaricarlo e modificarlo inserendo i dati necessari prima dell’utilizzo.
