Una mail di lamentela è un tipo di comunicazione scritta attraverso la quale un individuo esprime il proprio dissenso o insoddisfazione verso un servizio, un prodotto, o un comportamento, rivolgendosi direttamente all’entità responsabile o coinvolta. Questo genere di email si caratterizza per la sua natura diretta e spesso formale, poiché mira a informare il destinatario circa gli aspetti ritenuti insoddisfacenti, richiedendo al contempo un riscontro, un rimedio o una soluzione al problema affrontato. Essenzialmente, la mail di lamentela funge da ponte tra il consumatore o l’utilizzatore insoddisfatto e l’organizzazione o individuo responsabile, offrendo a quest’ultimo l’opportunità di comprendere le criticità percepite e di intervenire in modo costruttivo.
Come scrivere una mail di lamentela
La stesura di una mail di lamentela richiede un equilibrio tra fermezza e cortesia, mirando a esprimere le proprie insoddisfazioni mantenendo al contempo un tono professionale. Iniziamo con l’importanza di indirizzare correttamente la mail. È essenziale identificare e utilizzare il contatto appropriato, che può essere un servizio clienti, un responsabile o un altro referente specifico, assicurandosi di includere anche i propri dati di contatto per facilitare la risposta.
L’oggetto della mail deve essere chiaro e conciso, fornendo già da solo un’anticipazione del problema che verrà poi esposto in modo più dettagliato. Questo aiuta chi riceve l’email a indirizzarla rapidamente alla persona o al reparto giusto.
Nel corpo della mail, è fondamentale iniziare con un saluto formale, seguito da un’introduzione che esponga brevemente il motivo della lamentela, evitando toni accusatori o emotivamente carichi sin dalle prime righe. Successivamente, è cruciale descrivere in modo chiaro e preciso l’oggetto della lamentela, includendo tutti i dettagli rilevanti come date, luoghi, numeri d’ordine o di pratica, e una descrizione dettagliata del prodotto o servizio in questione. Queste informazioni permettono al destinatario di verificare i fatti e comprendere esattamente il problema.
Esporre i fatti con obiettività è altrettanto importante; l’uso di un linguaggio chiaro e diretto, evitando termini vaghi o emotivi, aiuta a mantenere la comunicazione professionale. È utile anche includere eventuali azioni già intraprese per cercare una soluzione al problema prima di ricorrere alla mail di reclamo, così da dimostrare la propria iniziativa e il desiderio di risolvere la questione in modo costruttivo.
Quando si formula la richiesta o si esprime cosa si aspetta come risoluzione, è bene essere specifici e realistici, indicando chiaramente cosa si ritiene sarebbe una soluzione equa. Questo può includere un rimborso, una sostituzione, un servizio riparativo, o un’altra forma di compensazione che si considera adeguata alla situazione.
Concludere la mail con una frase che esprime la propria fiducia nel ricevere un riscontro positivo e nella volontà dell’azienda di risolvere il problema, mantenendo un tono cortese e professionale. È importante anche indicare una tempistica ragionevole entro cui si spera di ricevere una risposta, lasciando aperta la possibilità di ulteriori azioni qualora non si riceva riscontro o la soluzione proposta non sia soddisfacente.
Infine, un saluto formale segna il termine della comunicazione, seguito dalla propria firma, che includa nome e cognome, e preferibilmente altri dati di contatto come numero di telefono, per facilitare ulteriori comunicazioni.
La chiave per una mail di lamentela efficace risiede nel trovare il giusto equilibrio tra assertività e cortesia, ricordando che l’obiettivo finale è trovare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.
Esempi di mail di lamentela
Di seguito è possibile trovare gli esempi di mail di lamentela.
Reclamo per prodotto difettoso e richiesta sostituzione/rimborso
Oggetto: Reclamo su ordine {numero_ordine} – prodotto difettoso
Gentile {Azienda},
in data {data_acquisto} ho acquistato il prodotto {modello/SKU} tramite {canale}. Al primo utilizzo ho riscontrato i seguenti difetti: {descrizione_difetti}.
Allego foto/video e prova d’acquisto.
Chiedo cortesemente, ai sensi della garanzia legale, la sostituzione con un prodotto conforme oppure il rimborso integrale entro {data_limite}.
Resto in attesa di un vostro riscontro scritto con le istruzioni per il rientro.
Cordiali saluti,
{Nome Cognome} | {Telefono} | {Email}
Reclamo per ritardo consegna e mancati aggiornamenti
Oggetto: Ritardo consegna ordine {numero_ordine} – richiesta chiarimenti
Gentile {Azienda},
l’ordine {numero_ordine}, previsto per il {data_prevista}, risulta ancora non consegnato. Non ho ricevuto aggiornamenti né opzioni alternative nonostante i solleciti del {date_solleciti}.
Il ritardo sta causando {impatto}.
Vi chiedo di fornire entro 48 ore:
- nuova data di consegna vincolante
- eventuale rimborso spese di spedizione
- conferma dell’integrità del pacco in transito
In assenza di riscontro, valuterò l’annullamento dell’ordine.
Grazie,
{Nome Cognome}
Reclamo per addebito errato/fatturazione
Oggetto: Fattura {numero_fattura} – addebito non dovuto
Buongiorno {Reparto_Fatturazione},
segnalo un addebito anomalo di {importo} sulla fattura {numero_fattura} del {data}. Dal dettaglio risulta {errore_specifico}, non previsto dal contratto {riferimento_contratto}.
Chiedo lo storno dell’importo e l’emissione di nota di credito entro {data_limite}, con invio della fattura rettificata.
Resto a disposizione per eventuale documentazione integrativa.
Cordiali saluti,
{Nome Cognome}
Reclamo per assistenza clienti inadeguata
Oggetto: Reclamo su ticket {ID_ticket} – gestione non conforme
Gentile {Azienda},
il ticket {ID_ticket}, aperto il {data_apertura}, è stato gestito con tempi e modalità non in linea con gli SLA concordati. In particolare: {dettagli_interazioni, tempi_attesa, informazioni_contraddittorie}.
Richiedo:
- presa in carico prioritaria con referente unico
- piano di risoluzione e tempistiche certe
- eventuale riconoscimento per il disservizio subito
Attendo riscontro entro {data_limite}.
Grazie,
{Nome Cognome}
Reclamo per disservizio su abbonamento/servizio digitale
Oggetto: Disservizi ripetuti su {servizio} – richiesta rimborso parziale
Gentile {Azienda},
da {periodo} riscontro interruzioni e prestazioni degradate su {servizio}, con impatti su {attività}. Ho raccolto log e screenshot con date/ore dei down: {elenco sintetico}.
Chiedo:
- ripristino stabile del servizio e relazione tecnica
- estensione dell’abbonamento o rimborso pro-quota per i periodi di inattività
- canale dedicato per aggiornamenti finché il problema non sarà risolto
Resto in attesa di riscontro scritto.
Cordiali saluti,
{Nome Cognome}
Reclamo B2B per non conformità al capitolato
Oggetto: Non conformità rispetto al capitolato {codice} – richiesta azioni correttive
Gentile {Fornitore},
in esito ai collaudi del {data}, i deliverable relativi al progetto {nome_progetto} presentano non conformità rispetto al capitolato {codice}:
- specifica {rif}: {difformità}
- tempi: ritardo di {giorni} su milestone {milestone}
- documentazione: {lacune_documentali}
Vi chiediamo un piano di azioni correttive con tempi e responsabilità entro {data_limite}. Fino a chiusura NC, il pagamento rimane sospeso come da accordi.
In attesa,
{Nome Cognome} – {Ruolo}, {Azienda}
Reclamo per esperienza negativa in struttura ricettiva
Oggetto: Soggiorno del {date} presso {Struttura} – reclamo e richiesta rimborso
Gentile {Nome/Struttura},
durante il soggiorno del {date}, la camera {numero} presentava {problemi: es. scarsa pulizia, rumori, servizi non funzionanti}. Nonostante la segnalazione in reception, il problema non è stato risolto.
Richiedo il rimborso parziale di {percentuale/importo} e, se possibile, un voucher per un futuro soggiorno, a compensazione del disagio.
Allego foto e ricevuta.
Cordialmente,
{Nome Cognome}
Reclamo per riparazione in garanzia non risolutiva
Oggetto: Intervento {numero_pratica} – problema non risolto
Gentile {Centro Assistenza},
il prodotto {modello} è rientrato dall’assistenza in data {data_rientro}, ma il difetto persiste ({descrizione}). Trattandosi di intervento in garanzia, chiedo nuova presa in carico con diagnosi approfondita o sostituzione.
Indico disponibilità al ritiro presso {indirizzo} e allego video del malfunzionamento.
Attendo istruzioni.
Grazie,
{Nome Cognome}
Reclamo per comunicazioni marketing indesiderate e richiesta cancellazione
Oggetto: Reclamo per comunicazioni indesiderate – richiesta cancellazione dati
Gentile {Azienda},
ricevo comunicazioni promozionali non richieste all’indirizzo {email}. Vi chiedo di cessare immediatamente l’invio e di rimuovere i miei dati dalle vostre liste di marketing, con conferma scritta dell’avvenuta cancellazione.
Vi invito inoltre a indicare l’origine del mio contatto e la base giuridica del trattamento.
In attesa di riscontro,
{Nome Cognome}
Reclamo formale con richiesta di risposta scritta
Oggetto: Reclamo formale su {oggetto} – richiesta riscontro entro {data}
Gentile {Azienda/Ufficio Reclami},
con la presente presento reclamo formale relativo a {descrizione_dettagliata: date, numeri pratica, interlocutori}. L’accaduto ha comportato {impatto: costi, disagi, ritardi}.
Chiedo una risposta scritta con:
- ricostruzione dell’accaduto e assunzione di responsabilità
- proposte concrete di rimedio e tempistiche
- referente nominativo per il follow-up
In difetto, mi riservo di adire gli organismi competenti.
Cordiali saluti,
{Nome Cognome} | {Recapiti}